تطوير العمليات وضبط الجودة
الإحصائي
المستوى: متوسط إلى متقدم
(أسبوع بواقع 20 ساعة)
مقدمة
أصبحت جودة الخدمة وسرعتها معياراً رئيسياً للحكم على
أداء المؤسسات ولا سيما الجهات الحكومية التي تقدم خدماتها لأعداد كبيرة من
المتعاملين يومياً. ويكشف مسح منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية OECD لعام
2024، الذي شمل نحو 60,000 مشارك في 30 دولة، أن 66%
فقط من مستخدمي الخدمات الإدارية راضون عنها وأن الرضا عن هذه الخدمات من العوامل
المؤثرة إحصائياً في ثقة الجمهور بالمؤسسات العامة. وفي المقابل تشير الجمعية الأمريكية للجودة ASQ إلى أن كثيراً من المؤسسات تهدر ما بين 15% و20% من إيراداتها في
تكاليف إخفاقات الجودة وهي تكاليف تظهر في القطاع الحكومي على شكل إعادة عمل
وتأخير في إنجاز المعاملات وشكاوى متكررة.
تقدم هذه الدورة منهجية متكاملة لتطوير العمليات وضبط
أدائها بالأدلة الإحصائية، تبدأ بتحليل العملية وتطويرها بأدوات اللين، ثم تضبط
أداءها بخرائط الضبط الإحصائي وتحليل قدرة العملية والأسباب الجذرية وتنتهي بتوظيف
الذكاء الاصطناعي ومفاهيم الجودة 4.0 في المراقبة اللحظية والتنبؤ. ويطبق كل مشارك
ما يتعلمه في مشروع تطبيقي على إحدى عمليات جهته، ليخرج بخطة تحسين وخطة ضبط
قابلتين للتنفيذ.
الفئة المستهدفة
•
مدراء ورؤساء
أقسام مراكز الخدمة والعمليات.
•
موظفو الجودة
والتميز المؤسسي وتطوير الأداء.
•
مسؤولو قياس
الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية وتحليل البيانات.
•
مشرفو غرف
العمليات والتحكم ومراكز الاتصال.
•
أعضاء فرق التحسين
المستمر ومشاريع التحول الرقمي.
أهداف الدورة
بنهاية الدورة، سيكون المشارك قادراً على:
•
تحليل عملية خدمية
أو تشغيلية وقياس أدائها وتحديد مصادر الهدر فيها وإعادة تصميمها بأدوات تطوير
العمليات واللين.
•
اختيار خرائط
الضبط الإحصائي المناسبة وبناؤها وتفسيرها وتحليل قدرة العملية للتمييز بين
التباين الطبيعي والتباين الخاص واتخاذ قرارات تحسين مبنية على الأدلة.
•
إعداد خطة لتطوير
عملية من عمليات جهته وخطة لضبطها إحصائياً، توظف أدوات الذكاء الاصطناعي والجودة
4.0 في المراقبة اللحظية والتنبؤ.
محاور الدورة
اليوم الأول: تحليل العمليات
وقياس أدائها
•
مفهوم العملية
وخصائص العمليات الخدمية والتشغيلية وصوت المتعامل ومتطلباته الحرجة.
•
رسم خرائط
العمليات: SIPOC وخرائط التدفق التفصيلية وخريطة تدفق القيمة.
•
تصميم مؤشرات أداء
العمليات: زمن إنجاز المعاملة وزمن الانتظار ونسبة الإنجاز من أول مرة وزمن
الاستجابة.
•
ربط مؤشرات
العمليات بمعايير برامج تقييم مراكز الخدمة الحكومية ورضا المتعاملين.
•
تمرين عملي:
اختيار عملية من جهة المشارك ورسم خريطتها الحالية وتحديد مؤشراتها.
اليوم الثاني: تطوير العمليات
وأدوات اللين في الخدمات
•
تحديد الهدر في
رحلة المتعامل: الانتظار وتكرار المراجعات والمستندات غير الضرورية وإعادة العمل.
•
أدوات اللين في
الخدمات: العمل القياسي و5S ومنع الأخطاء والإدارة البصرية.
•
إدارة أوقات
الذروة وتخطيط الطاقة الاستيعابية وموازنة أعباء العمل بين النوافذ والفرق.
•
تحليل أنماط الفشل
وآثارها FMEA في العمليات الخدمية.
•
إعادة تصميم
العملية: إلغاء الخطوات غير المضيفة للقيمة وتبسيط الإجراءات والتحول إلى القنوات
الرقمية.
•
تمرين: تصميم
الخريطة المستقبلية لعملية المشارك.
اليوم الثالث: أساسيات ضبط
الجودة الإحصائي وخرائط الضبط
•
مفهوم ضبط الجودة
الإحصائي SPC: التباين الطبيعي والتباين الخاص وأنواع البيانات المتصلة والوصفية.
•
الإحصاء الوصفي
وأدوات الجودة الإحصائية: المدرج التكراري وباريتو ومخطط السبب والأثر ومخطط
الانتشار.
•
بناء خريطة الضبط:
الخط المركزي وحدود الضبط والفرق بين حدود الضبط وحدود المواصفة وقواعد اكتشاف
الحالات خارج السيطرة.
•
خرائط ضبط
البيانات المتصلة لأزمنة الإنجاز والاستجابة.
•
خرائط ضبط
البيانات الوصفية: لنسب المعاملات المرفوضة ولأعداد الأخطاء والشكاوى.
اليوم الرابع: قدرة العملية
وتحليل الأسباب الجذرية
•
تحليل الأسباب
الجذرية لإشارات خروج العملية عن السيطرة: الأسباب الخمسة وعظمة السمكة والتحقق
بالبيانات.
•
قياس أثر التطوير
إحصائياً: مقارنة أداء العملية قبل التحسين وبعده.
•
تمرين عملي: حساب
قدرة عملية المشارك وتحديد الأسباب الجذرية لمشكلتها.
اليوم الخامس: الذكاء
الاصطناعي والجودة 4.0 واستدامة التحسين
•
مفهوم الجودة 4.0:
الربط بين البيانات اللحظية والأنظمة الذكية وقرارات الجودة.
•
خرائط الضبط
الآلية ولوحات المؤشرات اللحظية في مراكز الخدمة وغرف العمليات.
•
تطبيقات الذكاء
الاصطناعي: التنبؤ بأحجام الطلب وأوقات الذروة واكتشاف الحالات الشاذة وتحليل نصوص
الشكاوى.
•
ضوابط استخدام
الذكاء الاصطناعي: جودة البيانات وحماية الخصوصية وأمن المعلومات وقابلية التفسير.
•
خطة الضبط:
المؤشرات المراقبة ونوع خريطة الضبط وتكرار القياس والاستجابة للانحرافات
والمسؤوليات.
•
تمرين: عرض خطة
تطوير العملية وخطة ضبطها إحصائياً وتلقي التغذية الراجعة.
لماذا معهد الحل الوحيد
للتدريب والاستشارات؟
•
خبرة في تدريب
الجهات الحكومية والأمنية في دول الخليج العربي والأردن وليبيا والعراق وفلسطين.
•
دورات محدّثة
باستمرار ومدربون مختارون بعناية، لإعداد المشاركين لمواجهة تحديات التغير السريع
في بيئات العمل والتقنيات الحديثة.
•
منهجية تطبيقية
يعمل فيها كل مشارك على بيانات وعمليات من واقع جهته مع تمارين عملية.
•
إمكانية تصميم البرنامج وتخصيصه وفق
عمليات الجهة وأولوياتها.
المخرجات
•
خريطة حالية ومستقبلية
لعملية من عمليات جهة المشارك ومجموعة مؤشرات أداء لها.
•
قدرة على تحديد
الهدر وإعادة تصميم العمليات بأدوات اللين.
•
تحليل موثق
للأسباب الجذرية لمشكلة فعلية مدعوم بالبيانات.
•
تصور لتوظيف
الذكاء الاصطناعي ولوحات المؤشرات اللحظية في مراقبة جودة العمليات.
•
خطة لتطوير
العملية وخطة لضبطها إحصائياً جاهزتان للتطبيق.
•
شهادات إتمام
الدورة: من معهد الحل الوحيد للتدريب والاستشارات ومن كلية كامبردج البريطانية
للتدريب Cambridge Training College Britain.